Neste artigo, discutimos o significado de Incidente, Emergência, Crise e Desastre, visando a encorajar um entendimento comum e mais consistente desses termos nas organizações.
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Crise é um termo frequentemente usado, mas tem significados diferentes. Da mesma forma, emergência e desastre são frequentemente usados em diferentes contextos. A figura a seguir mostra a escalada de um evento com consequências negativas até se tornar um desastre.
Um evento pode ter consequências tanto positivas como negativas. Isso significa que a ocorrência de um evento não necessariamente causa danos, mas pode também caracterizar uma oportunidade que impulsiona a empresa. Por exemplo, um telefonema pode conter boas e más notícias e é caracterizado como um evento em ambos os casos.
Na norma internacional e brasileira NBR ISO 22300:2022, Evento é definido como:
ocorrência ou mudança de um conjunto específico de circunstâncias.
Nota 1: Um evento consiste em uma ou mais ocorrências, e pode ter várias causas e várias consequências.
Nota 2: Um evento pode também ser algo que é esperado e não acontece, ou algo que não é esperado, mas acontece.
Nota 3: Um evento pode ser uma fonte de risco.
[FONTE: ABNT NBR ISO 31000:2018, 3.5]
Um incidente, por outro lado, é a escalada negativa de um evento. É um desvio do estado normal, mas sem causar danos maiores. Em uma empresa, tanto um incidente quanto um evento negativo podem ser tratados com a estrutura organizacional existente, ou seja, com a estrutura, processos e responsabilidades do dia a dia.
Na norma NBR ISO 22300:2022, Incidente é definido como:
evento que pode consistir ou poderia levar a uma disrupção, perda, emergência ou crise.
No entanto, se o incidente se agravar ainda mais, isso será referido como uma emergência.
Na norma NBR ISO 22300:2022, Emergência é definida como:
evento ou ocorrência repentina, urgente e usualmente inesperada que requer ação imediata.
Essas ações imediatas também marcam a fronteira entre a estrutura organizacional geral e a especial. A estrutura organizacional especial, por exemplo, na forma de uma equipe de emergência ou crise, assume a gestão da emergência de acordo com planos e procedimentos previamente definidos.
A crise é o próximo nível mais alto de escalada após a emergência.
Na norma NBR ISO 22300:2022, Crise é definida como:
condição instável envolvendo uma mudança abrupta ou significativa iminente que requer atenção e ação urgentes para proteger a vida, os ativos, a propriedade ou o meio ambiente.
Acima de tudo, o caráter de ameaça à existência deve ser enfatizado como característica central de uma crise.
Um desastre é a escalada de uma crise, que requer normalmente a intervenção do Estado e afeta não apenas uma organização, mas regiões e populações inteiras.
Na norma NBR ISO 22300:2022, Desastre é definido como:
situação em que ocorrem perdas humanas, materiais, econômicas e ambientais que excedem a capacidade de resposta e recuperação da organização, comunidade ou sociedade afetada, por meio dos seus próprios recursos.
Para uma empresa, deve-se notar que ela pode ser afetada por um desastre, mas que somente em poucos casos a organização é o gatilho de tal desastre.
O termo crise pode, portanto, ser caracterizado como o principal termo para eventos em empresas com potencial de gerar grande quantidade de danos, muitos efeitos e necessidade de ações rápidas.
E, finalmente, ao se falar em incidente, é importante destacar também dois termos intimamente relacionados: disrupção e continuidade de negócios, cujas definições a seguir extraímos igualmente da norma NBR ISO 22300:2022.
Na norma NBR ISO 22300:2022, o termo Disrupção é definido como:
incidente, antecipado ou imprevisto, que resulta em desvios negativos e não planejados
na entrega esperada de produtos e serviços de acordo com os objetivos da organização.
Já o termo Continuidade de Negócios é definido como:
capacidade de uma organização continuar a entrega de produtos e serviços em um nível aceitável, com capacidade predefinida durante uma disrupção.
A norma internacional e brasileira de referência sobre continuidade de negócios, a qual pode ser utilizada para fins de auditoria e certificação de empresas, é a NBR ISO 22301:2020 - Segurança e resiliência - Sistema de gestão de continuidade de negócios - Requisitos.
E, na sua organização, como esses termos são utilizados?
Há um entendimento comum e consistente dos mesmos?
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