É provável que as pessoas formem suas opiniões sobre os riscos de uma organização com base em suas percepções. Isso pode variar devido a diferenças em valores, necessidades, suposições, conceitos e preocupações, uma vez que se referem aos riscos ou às questões que estão sendo discutidas.
Já que as opiniões das partes interessadas (stakeholders) têm um impacto significativo sobre as decisões, é importante que suas percepções sejam identificadas, registradas e levadas em consideração nos processos de tomada de decisão.
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O que são percepções de riscos?
Percepções são aquilo que as pessoas compreendem como verdadeiro – particularmente contando com seus próprios sentidos, conceitos, experiências, suposições, conhecimentos, valores, intuição e preconceitos.
Por essa razão, as percepções podem refletir a realidade, ou divergir dela, mas geralmente são um elemento poderoso na maneira como informações adicionais são consideradas. Consequentemente, indivíduos diferentes podem ter uma opinião diferente sobre a mesma informação e tirar conclusões distintas.
As percepções de riscos podem variar significativamente entre especialistas, membros de equipes de projetos, responsáveis pela tomada de decisão e outras partes interessadas. A prioridade dada por essas pessoas a suas considerações também será diferente para tipos distintos de riscos, ou para riscos de caráter semelhante identificados sob circunstâncias diferentes.
A percepção é um fator sempre presente que precisa ser levado em consideração quando ocorrer, por exemplo, a Comunicação e Consulta sobre riscos (seção 6.2 da nova ISO 31000:2018). A consulta deve especificamente buscar obter um entendimento das percepções daqueles que estão sendo consultados. O método de comunicação precisa levar tais aspectos em consideração.
Isso é necessário porque as percepções podem influenciar:
• a disposição para levar em conta novas informações;
• a segurança ou confiança em tais informações (ou em sua fonte);
• a importância relativa dada às informações; ou
• os métodos selecionados para transferir informações e a forma das informações fornecidas.
Equívocos simples não devem ser confundidos com, ou atribuídos a, diferenças de percepção. Isso acontece particularmente na Gestão de Riscos em que o desenvolvimento do vocabulário (particularmente os termos definidos no ABNT ISO Guia 73:2009*) é relativamente recente. Algumas palavras, tais como “risco”, têm tanto um significado moderno cuidadosamente definido, quanto diversos significados informais de longa data.
Consequentemente, o que pode parecer diferenças nas percepções pode ser simplesmente um caso de estar se falando de coisas diferentes. O diálogo aberto normalmente resolve problemas como esse...
De maneira semelhante, se as informações são apresentadas de modo que a outra pessoa simplesmente não consegue entender (como pode ser o caso de informações técnicas sobre riscos em um campo fora de sua área de conhecimento), essas informações não serão transmitidas e, desta forma, não terá havido uma comunicação real. Em vez da consequente divergência de pontos de vista ser assumida como diferença de percepção, o problema pode estar na comunicação ineficaz.
Ambas as considerações – solucionar diferenças de percepções e diferenças de compreensão – são auxiliadas pela preparação adequada, definição clara da questão, escolha e definição da linguagem, forma de explicação e pela ambientação do cenário.
A devida atenção para garantir que a estrutura e a aplicação dos princípios e do processo de Gestão de Riscos descritos na ISO 31000 sejam adequadas será de grande auxílio. Por exemplo, diversas pesquisas sugerem que os especialistas técnicos e os leigos terão percepções diferentes porque relacionam as informações a riscos diferentes. Entretanto, aplicados de maneira adequada, os conceitos da Gestão de Riscos da ISO 31000 revelam que o risco se origina e é definido nos objetivos da organização (ou do indivíduo). Se a variedade e as diferenças nos objetivos não se tornam transparentes inicialmente, é esperado que haja uma discordância na percepção tanto da natureza quanto da escala dos riscos.
As percepções de algumas pessoas também serão influenciadas pelo que vêem como seu “poder” em relação à outra parte. Podem considerar um risco que aceitam voluntariamente de maneira diferente de um risco semelhante que é imposto sobre elas. A “indignação” em relação a um risco normalmente é consequência de um risco resultante de decisões de outras pessoas – particularmente se, para o indivíduo, for um risco significativo.
Então, a questão principal em relação às percepções de riscos é que uma Comunicação e Consulta eficaz (e outros processos da GR) requer a conscientização sobre os fatores que motivam as percepções dos outros, levando-se os mesmos em consideração, e os devidos cuidados para evitar que ocorram inadvertidamente mal-entendidos e incompreensões.
Voltarei ao assunto em breve.
OBS.: a 2ª parte do artigo foi publicada no dia 27/02/2018.
(*) O ABNT ISO Guia 73:2009 - Gestão de riscos - Vocabulário - define percepção do risco da seguinte maneira: "visão de risco da parte interessada", e acrescenta a Nota: "A percepção de risco reflete as necessidades, questões, conhecimento, crença e valores da parte interessada".
Enquanto isso...
Apreciem as fotos de dois eventos recentes do QSP sobre Gestão de Riscos.
Curso de Preparação de "Facilitadores de Riscos" na FORLUZ
Foto da turma da FORLUZ - Fundação Forluminas de Seguridade Social, onde foi realizado o Curso In Company do QSP de Preparação de Facilitadores de Avaliação de Riscos, baseado na norma internacional ISO/IEC 31010. Na modalidade "curso presencial aberto", o próximo treinamento será realizado em São Paulo, de 21 a 24 de maio. Instrutor: Joacir Machado, CT31000.
Gestão de Riscos (ISO 31000) na EMBASA
Foto da turma da EMBASA - Empresa Baiana de Águas e Saneamento S.A., onde foi realizado o curso exclusivo do QSP "Administração Pública - Capacitação em Gestão de Riscos e Auditoria Baseada em Riscos - ISO 31000". O instrutor foi o Silvio Kawano, CT31000.
